Service als gevoel

Service! Een mooi en veelgebruikt woord, maar als je het over echte service hebt, heb je het wat mij betreft over een gevoel. Een gevoel dat je iets voor een ander mag doen. Dat je, alles wat in je vermogen ligt, doet om het de andere partij naar de zin te maken. Het oplossen van een probleem, het beantwoorden van een vraag, het meedenken of gewoon mensen ontzorgen. Service verlenen moet niet, service verlenen mag.

Er zijn verschillende vormen van service te bedenken. Productservice is er zo een. Een consument kiest veelal zelf voor een product en heeft daarbij in het begin nog niet veel oog voor de service als toegevoegde waarde. Natuurlijk is het bij aankoop belangrijk dat hij vriendelijk en professioneel geholpen wordt, maar de echte service komt pas op het moment na aankoop bij vragen, problemen, storingen of mankementen. Slechte service achteraf kan uiteindelijk meer schade toe brengen dan verwacht. Denk aan Yoep van het Hek en T-Mobile of het Vlaamse programma Basta en Mobistar Telecom.

Een andere vorm van service is service bij dienstverlening. Als je er even vanuit gaat dat iedereen nagenoeg dezelfde dienstverlening kan bieden dan is juist een goede service de toegevoegde waarde en het onderscheidende vermogen. Alleen, waarom zou je je daar, in tijden van economische voorspoed, druk over maken. Goede service kost namelijk tijd en geld en levert ogenschijnlijk niet zo veel op. Service is niet in geld uit te drukken en waarom zou je daar dan moeite voor doen. En als de verkoop goed gaat.....voor jouw 10 anderen toch! Bovendien kun je zonder service scherper aanbieden dan de concurrent. 

Ik denk daar heel anders over. Service verlenen biedt veel extra voordelen. Buiten dat je er een opdrachtgever mee bindt, zijn je werknemers veel gemotiveerder en betrokken en zeer belangrijk: de kwaliteit van je dienstverlening is veel beter.

Om goede service te verlenen ben je namelijk continu bezig met ontzorgen en de beste kwaliteit te leveren. En dat is leuk, want gemotiveerde werknemers en tevreden opdrachtgevers zijn leuk. Bovendien blijft een opdrachtgever die goede service heeft ontvangen veelal trouw aan je organisatie en wordt daarnaast een ambassadeur van je dienstverlening. Op termijn is dit veel interessanter dan opdrachtgevers die alleen voor de prijs bij je komen en weer vrolijk verder gaan omdat een ander hetzelfde product goedkoper aanbiedt. Prijs alleen is namelijk geen bindende factor. Tijdens economische voorspoed scoor je op korte termijn wel vaak beter door niet te investeren in service maar je alleen te concentreren op een scherpe prijs en te gaan voor volume.

Dagelijks zijn er, in mijn branche, legio voorbeelden te bedenken van slechte service: je wordt niet teruggebeld op je verzoek, je vraagt een offerte aan maar daar moet je dan nog een paar keer achteraan bellen, een leverancier levert niet op de afgesproken tijd, problemen worden niet serieus behandeld enz.. 

Uiteraard zijn en veel bedrijven die wel, vaak tegen de stroom in, vastgehouden hebben aan die service. En wat zie je nu gebeuren: in de huidige economie gaan die nu oogsten. Deze bedrijven hebben de afgelopen decennia service als gevoel gehad. Gevoel wat voor veel bedrijven, helaas, nog steeds gewoon een woord is.
En wat blijkt nu: service is de nieuwe marketing

Om goede service te verlenen is het wel belangrijk dat iedereen binnen je organisatie daar aan meewerkt. En om iedereen dat gevoel bij te brengen kost tijd. En tijd is geld, dat dan weer wel.

Wanneer je nu van het woord service een echt gevoel wil maken, begin dan met een simpele regel: Behandel anderen zoals je zelf graag behandeld wilt worden. Met aandacht en respect. Zo simpel is het.