Service als gevoel

Service! Een mooi en veelgebruikt woord, maar als je het over echte service hebt, heb je het wat mij betreft over een gevoel. Een gevoel dat je iets voor een ander mag doen. Dat je, alles wat in je vermogen ligt, doet om het de andere partij naar de zin te maken. Het oplossen van een probleem, het beantwoorden van een vraag, het meedenken of gewoon mensen ontzorgen. Service verlenen moet niet, service verlenen mag.

Er zijn verschillende vormen van service te bedenken. Productservice is er zo een. Een consument kiest veelal zelf voor een product en heeft daarbij in het begin nog niet veel oog voor de service als toegevoegde waarde. Natuurlijk is het bij aankoop belangrijk dat hij vriendelijk en professioneel geholpen wordt, maar de echte service komt pas op het moment na aankoop bij vragen, problemen, storingen of mankementen. Slechte service achteraf kan uiteindelijk meer schade toe brengen dan verwacht. Denk aan Yoep van het Hek en T-Mobile of het Vlaamse programma Basta en Mobistar Telecom.

Een andere vorm van service is service bij dienstverlening. Als je er even vanuit gaat dat iedereen nagenoeg dezelfde dienstverlening kan bieden dan is juist een goede service de toegevoegde waarde en het onderscheidende vermogen. Alleen, waarom zou je je daar, in tijden van economische voorspoed, druk over maken. Goede service kost namelijk tijd en geld en levert ogenschijnlijk niet zo veel op. Service is niet in geld uit te drukken en waarom zou je daar dan moeite voor doen. En als de verkoop goed gaat.....voor jouw 10 anderen toch! Bovendien kun je zonder service scherper aanbieden dan de concurrent. 

Ik denk daar heel anders over. Service verlenen biedt veel extra voordelen. Buiten dat je er een opdrachtgever mee bindt, zijn je werknemers veel gemotiveerder en betrokken en zeer belangrijk: de kwaliteit van je dienstverlening is veel beter.

Om goede service te verlenen ben je namelijk continu bezig met ontzorgen en de beste kwaliteit te leveren. En dat is leuk, want gemotiveerde werknemers en tevreden opdrachtgevers zijn leuk. Bovendien blijft een opdrachtgever die goede service heeft ontvangen veelal trouw aan je organisatie en wordt daarnaast een ambassadeur van je dienstverlening. Op termijn is dit veel interessanter dan opdrachtgevers die alleen voor de prijs bij je komen en weer vrolijk verder gaan omdat een ander hetzelfde product goedkoper aanbiedt. Prijs alleen is namelijk geen bindende factor. Tijdens economische voorspoed scoor je op korte termijn wel vaak beter door niet te investeren in service maar je alleen te concentreren op een scherpe prijs en te gaan voor volume.

Dagelijks zijn er, in mijn branche, legio voorbeelden te bedenken van slechte service: je wordt niet teruggebeld op je verzoek, je vraagt een offerte aan maar daar moet je dan nog een paar keer achteraan bellen, een leverancier levert niet op de afgesproken tijd, problemen worden niet serieus behandeld enz.. 

Uiteraard zijn en veel bedrijven die wel, vaak tegen de stroom in, vastgehouden hebben aan die service. En wat zie je nu gebeuren: in de huidige economie gaan die nu oogsten. Deze bedrijven hebben de afgelopen decennia service als gevoel gehad. Gevoel wat voor veel bedrijven, helaas, nog steeds gewoon een woord is.
En wat blijkt nu: service is de nieuwe marketing

Om goede service te verlenen is het wel belangrijk dat iedereen binnen je organisatie daar aan meewerkt. En om iedereen dat gevoel bij te brengen kost tijd. En tijd is geld, dat dan weer wel.

Wanneer je nu van het woord service een echt gevoel wil maken, begin dan met een simpele regel: Behandel anderen zoals je zelf graag behandeld wilt worden. Met aandacht en respect. Zo simpel is het.  

Offline versus Online Marketing

Steeds vaker wordt mij de vraag gesteld of offline marketing, en dan vooral direct mail, niet wordt ingehaald door online en sociale media en daardoor dus snel zal verdwijnen.

Ik wil hier mijn visie wel een keer op loslaten en als je verder leest, houd dan wel in gedachten dat ik dus bevooroordeeld ben.

Om maar meteen met de deur in huis te vallen: online media en vooral sociale media (Hyves, Facebook, Twitter, LinkedIn) is naar mijn mening bedoeld voor "sociaal' gebruik en niet voor marketingdoeleinden. Ongetwijfeld zal dat wel de achterliggende gedachte van de bedenkers van deze media zijn, maar wij, de gebruikers, zien het vooral als een tool voor onszelf om anderen te laten weten wat ons bezighoud.

Via sociale media onderhoudt je zelf contact met vrienden of zakelijke relaties. Je bepaalt zelf wie je toevoegt, liked, volgt of ontvolgt en dat doe je op een moment dat het jou uitkomt.
Zoals ook je privémailbox en telefoon zijn bedoeld voor privédoeleinden en zeker niet voor marketingdoeleinden.
Toch wordt er te pas en te onpas ongevraagd ingebroken in jouw privésituatie door allerlei instanties die, op een door hun gekozen moment, ongevraagd hun goederen of diensten bij je willen aanbieden.
Daarbij wordt niets geschuwd: je wordt gebeld (meestal tijdens het avondeten), je ontvangt ongevraagd allerlei nieuwsbrieven of spam in je mailbox en je wordt online gevolgd in je doen en laten. Afmelden voor dit soort ongewenste marketing lukt niet of nauwelijks. Als marketingtool is online media denk ik in veel gevallen ongeschikt en wekt het alleen maar verkeerde reacties of irritaties op.

Dan offline direct mail: natuurlijk ontvang je ook ongevraagd post in je brievenbus, maar je bepaalt tenminste zelf of en wanneer je het poststuk openmaakt en leest. Daarbij is de hoeveelheid post in je brievenbus de laatste jaren aanzienlijk afgenomen door het grotendeels verdwijnen van de zgn. transactiemail (facturen, bankafschriften ed.). Met een goede mailer per post zou je als marketeer dus wel of nog steeds de gewenste resultaten kunnen behalen. Naar mijn mening is offline media, en vooral direct mail, dus nog steeds van deze tijd. Maar zoals ik al zei: ik ben bevooroordeeld.